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创新网点现场管理提升世博服务水平 ———浦发银行上海分行构建营业网点现场管理系统
作者: 发布时间:2018-09-18 10:57:11 来源:本站

  如何有效改善窗口服务,破解排队时间长、现场管理环节多、客户满意度低等诸多难题,是衡量商业银行综合竞争力的重要内容。今年以来,上海分行以服务世博为契机,坚持6S常态化管理,并主动创新整合形成浦发银行营业网点现场管理系统,进一步提升窗口服务能级。

  浦发银行上海分行全面推行以“整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养”为内涵的6S管理,打造了清净整洁、文明和谐、安全舒适、高效快捷的营业现场。

  在此基础上,该行升级排队叫号及客户评价系统、电子利率屏信息发布和联网管理系统、自助设备运行监测系统,“三驾马车”齐头并进,构建了营业网点现场管理系统。

  为有效应对社会关注的银行排队服务短板,及时优化排队叫号和客户评价系统,该行将常规、理财、VIP业务等各类客户群快速分流,同时对残障人士开辟绿色通道。此外,该行重视统计分析客户等候时间,灵活调整不同时段的网点岗位资源配置,并采集每位员工单笔业务处理时间,有针对性地加强业务和技能培训考核,有效提高业务办理效率。通过多项措施并举,该行将全辖网点的客户排队平均时长缩短至5分钟内,提高了客户满意度。

  为了统一管理全辖信息发布窗口,该行还开发运用了电子利率屏联网管理系统,由分行统一发布利率、牌价、收费标准、各类公告和宣传信息,确保数据准确、更新及时,充分发挥电子利率屏“信息窗口”作用。

  自助设备监控邮件通知系统是浦发银行上海分行又一项服务创新利器。该系统实时监控、加强巡检维护,将每台

  ATM模块状态、尾箱、吞卡以及设备开机率情况实时通知设备管理员,让各支行对于自主设备的维护更具针对性、及时性。这一系统的运行使该行自助设备开机完好率在99%以上,达到同业中较好水平。同时,该行还建立三层联络制度和备品备件库,建立区域保障中心,在重点区域提升维护等级,提高响应速度,做到1小时内修复,更好地为客户提供优质、安全的自助服务。

  
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